5 stratégies pour une expérience client optimisée et inoubliable !

Le 5 majeur.

Quel lien peut-on faire entre le basketball et l’expérience client ?

Ça ressemble à un sujet de dissertation sur les bancs de l’université je vous l’accorde. Je m’excuse
d’ailleurs pour ceux à qui ça rappelle des mauvais souvenirs. Au-delà de l’aspect purement
rhétorique de la question, il y a en réalité beaucoup de liens possibles et imaginables entre le sport
en général, et l’expérience client. Le point commun le plus significatif ? L’émotion que le sport et les
expériences que nous vivons en tant que clients, nous procure. Vous ne voyez pas le rapport ? Alors
laissez-moi éclairer votre lanterne et voyageons ensemble dans l’univers du basketball.

Direction les Etats-Unis pour démarrer, et plus particulièrement l’université, non pas sur les bancs
pour écrire cette fameuse dissertation, mais plutôt dans la salle de sport, la salle de basket pour être
précis. Pour les novices de ce sport qui nous lise, Au basket, ce sont dix joueurs qui occupent le
terrain, donc cinq par équipe. Chaque équipe a le droit d’avoir jusqu’à sept remplaçants qui peuvent
être envoyés sur le terrain autant de fois que nécessaire. Au coup d’envoi, les cinq joueurs d’une
équipe qui débutent le match sont appelés les « starting five», en français le cinq majeur ! 

Tiens à ce propos, connaissez-vous le 5 Majeur le plus légendaire de l’histoire du basketball
international ? Si vous en connaissez pas la réponse, laissez-moi vous aider : la légendaire « Dream
Team » de 1992 !

Vous ne me croyez pas ? Alors remontons ensemble le temps direction Barcelone, aux Jeux
Olympiques de 1992.

Pour la première fois constituée de joueurs NBA (Championnat de Basketball Américain), cette
« équipe de rêve » a marqué l’histoire de son sport en seulement six semaines d’existence et 14
rencontres officielles jouées. Marquant plus de 100 points par match et éliminant tous leurs
adversaires avec minimum 30 points d’avance, ils remportèrent, sans surprise, la médaille d’or !
L’émotion procurée au monde entier à ce moment-là, a été telle qu’aujourd’hui encore, elle donne
des frissons rien qu’à y repenser. Et c’est ici qu’on commence à déceler le rapport avec l’expérience
client.

Je m’explique.

Dans sa définition simplifiée, l’expérience client est la somme des émotions ressenties par un client
au cours de ce que l’on appelle son parcours client. Ce dernier correspond à l’ensemble des
interactions entre une entreprise et un client. En d’autres termes, l’expérience client, c’est le plaisir
des émotions.

Donner autant d’émotions au travers des expériences que vous faites vivre à vos clients que celles
ressenties par le monde en 1992, et c’est le succès garanti ! Ce serait beau que ce soit si simple,
non ? En réalité, ce n’est pas si compliqué vous allez voir.

Revenons à notre 5 majeur de légende.
En finale d’un match de basket, et particulièrement aux JO, les 5 joueurs qui débutent un match sont
souvent les 5 meilleurs, vos 5 piliers, vos 5 ingrédients magiques qui vous assurent la réussite. En
expérience client, on peut qualifier ces ingrédients sous forme de stratégies. Cinq stratégies qui vous
assureront une expérience client optimale et inoubliable.

Le 5 Majeur de l’époque : Michael Jordan, Magic Johnson, Scottie Pippen, Karl Malone et Patrick
Ewing. Voyons tout ceci en détails.

La première stratégie d’une expérience client optimisée, c’est le diagnostic. Et pour être encore plus
exact, l’autodiagnostic. Pivoter, sortir la tête de votre guidon pour avoir une vue d’ensemble et vous
rendre compte de l’expérience que vous proposez réellement à vos clients. Le rôle de pivot en 1992,
c’était celui de Patrick Ewing. En même temps, 2m14, ça aide pour avoir une vue d’ensemble !
Une fois votre tête relevée, il vous faudra vous servir de vos oreilles. Ecouter activement vos
clients, de toute votre âme, de tous vos sens, écouter ce qu’ils vous disent, lire les commentaires et
suggestions qu’ils vous laissent, comprendre ce qu’ils ressentent, leur poser des questions,
provoquer la discussion, bref, les considérer à leur juste valeur. Rappelez-vous que sans eux, vous
n’existez pas en tant qu’entreprise ! Ils sont souvent votre première source d’amélioration et
d’inspiration, alors écoutez la fameuse « Voix du client ». Et sur le terrain à Barcelone, la voix à
écouter, c’était celle de Scottie Pippen, surnommé « Pip » et lieutenant fidèle de sa « majesté des
airs » et de ses équipiers.

Une fois votre client écouté, il s’agit d’analyser la masse d’informations récoltées pour extraire et
distinguer l’utile du futile. On entrecoupe les informations, on les vérifie, on les challenge. Le but est
de pouvoir corriger le tir rapidement, avec ce qu’on appelle les « quick wins » et puis d’établir une
liste de recommandations stratégiques à court, moyen et long terme en fonction de vos objectifs
préalablement définis. Votre atout pour mettre en place ces recommandations ? La régularité. Et ça
c’était un rôle taillé sur mesure pour Karl Malone en Espagne, surnommé le «Mailman » (le facteur),
précisément car il marquait avec la régularité d’un facteur distribuant son courrier.

Pour sortir du lot et vous démarquer de vos clients durablement, il vous faudra ensuite innover. Et là,
en 1992 sur le terrain, ils ont fait appel à Earvin « Magic » Johnson, surnommé le roi du showtime !
Mais il n’était pas tout seul et il le savait. Il pouvait compter sur l’entièreté de l’équipe, lui n’était
finalement que le facilitateur qui apportait sa touche de magie. Travailler en équipe, utiliser les
pouvoirs de l’intelligence collective pour enrichir la réflexion et innover de manière inoubliable. Le
voilà le secret de cette quatrième stratégie !

Enfin, tout ce travail ne servira à rien s’il est fait uniquement à un moment précis sans vision vers le
futur. L’ultime stratégie, et non des moindres, est de vous inscrire dans un processus d’amélioration
continue, en automatisant votre diagnostic, votre écoute active, votre analyse et votre innovation. Il
existe pléiade d’outils et de logiciels pour vous y aider, allant du questionnaire au sondage, en
passant par les comités clients, les CRM, les plateformes d’innovation participative, etc. Le but est de
parvenir à anticiper les besoins inconscients de vos clients en proposant une expérience client
inoubliable pour provoquer le fameux effet Waouh ! Et je vous laisse deviner qui était l’effet Wahou
de 1992 ? Oui, lui-même, sa majesté, Michael « Air » Jordan. Véritable pépite de ce sport, il est,
encore aujourd’hui, considéré comme le meilleur joueur de tous les temps, tant pour ses qualités de
jeu que pour sa mentalité de gagnant.

Saviez-vous qu’en 1992, et c’est aujourd’hui de notoriété publique, les adversaires de cette équipe
américaine, n’avaient pas vocation à gagner, ni même à espérer. Ils étaient là pour rêver, pour vivre
des émotions uniques et inoubliables. C’est ce que la « Dream Team » a réussi à leur apporter grâce
aux qualités et forces de chacun de leurs joueurs. Et c’est ce que vous réussirez, vous aussi, à faire
vivre à vos clients en mettant en pratique ces cinq stratégies.
Et comme seul vous irez plus vite, mais qu’ensemble on ira plus loin, avec Atypik, j’ai développé une
méthode, la Méthode Atypik, qui personnalise justement ces cinq stratégies à votre activité.

Découvrez la méthode en vidéo sur mon site https://www.atypik-consult.com/consultance et créons
ensemble votre équipe de rêve.

« Be like Mike » était le slogan d’une publicité pour une marque boisson sportive à l’époque.
Alors soyez tous des « Mike » et construisez le 5 Majeur de vos rêves pour faire de votre expérience
client, une émotion inoubliable !

Photo source : radiozona.com.ar

Auteur : Daniel Jacques.